如何设定和管理客户期望:7个基本技巧

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如何设定和管理客户期望:7个基本技巧如何设定和管理客户期望:7个基本技巧Areg Vardanyan 2021年1月14日未分类10分钟读如何设定和管理客户期望:7个基本技巧

“这是一个世界公认的真理,一个拥有货物的企业,一定需要一个客户。”我希望简·奥斯汀能原谅我用世界文学中最著名的句子之一来说明我的观点。任何企业,无论是B2C还是B2B,只有通过以客户为中心的方法才能成功。这个举世公认的真理说起来容易做起来难。获取客户是困难的,与他们合作——特别是与新客户——更是困难的。每个客户都是不同的,因此创建一个满足所有这些需求的公司文化是一个真正的挑战。关键是要设定和管理可行的预期。你需要在安全和令人印象深刻之间找到平衡,考虑到团队的能力,避免过度承诺和交付不足。我保证我不会只是说显而易见的事情,然后往伤口上撒盐,我也有解决办法!让我重新开始。大家好,我是Areg, 10Web的增长黑客团队负责人,也是一家数字营销机构的前联合创始人。在这家机构工作期间,我与来自世界各地的大约100个不同的客户合作过,我发现设定和管理正确的期望是客户满意度的一个关键因素。在这篇文章中,我将与你分享7个技巧,这些技巧帮助我完美地设定和管理所有客户的期望,所以你可以用它们来对待自己的客户。

1。

当我管理一家机构的时候,有一件事一直困扰着我,那就是不得不打电话给客户,告诉他们我们不能按时完成里程碑。有时我们的资源不够,或者我们低估了工作的范围。为了避免这种不愉快的对话,我建议与客户开会讨论:项目的范围他们心中的时间表项目要求作为一个经理,你不仅要处理客户的期望,还要处理你的团队的期望,所以在第一步让双方都参与进来是很重要的。所以,利用这些信息和你的团队一起制定一个清晰的里程碑和一个现实的时间表,你可以向客户展示。如果项目的某些部分是由于外部因素(如假期即将到来、天气状况、与另一个大项目重叠导致人力资源缺乏等)而发生变化的,一定要强调它们。总是要留一些回旋的余地,因为少承诺多兑现总比反过来好。在你与客户的启动会议上,做以下工作:提交一份非常详细的可交付成果清单,并为每一项列出实际的截止日期。就付款方式达成一致,无论是一次性预付款还是每里程碑付款。与你的团队和客户一起检查这些可交付成果,并进行讨论,以确保没有灰色地带。请注意,建议的时间表和交付成果可能会有变化,我们将提前与您沟通。

我知道这听起来工作量很大,但最好在一开始就设定明确的预期,而不是在之后处理后果。当我对客户说了那么多“是”,而不考虑我和我的团队能做什么时,我希望有人在那里阻止我。这里的关键词是在同一页上。在会议结束时,总结所有内容,然后发一封邮件概述你们达成的共识。

2。我学到的最大经验之一是,在某些时候确实会出问题,最好是提前告诉客户,而不是希望事情会变好。我说的不是几分钟内就能解决的小故障。事实上,你不应该让你的客户因为每一个小错误而负担过重。我指的是需要一些主要执行者的大问题E决定是固定的。这句话的意思是:对你的客户保守秘密并期待奇迹发生,这实在是没有什么好处的。沟通是重中之重。让你的客户知情,保持透明。每当出现严重的担忧和问题时,在它们变成更大的挑战之前,一起解决它们。当你在某个领域工作了一段时间后,你就会开始注意到出错的规律。把这些记录下来,并在“风险”部分列出协议可能面临的挑战。这是你的安全网。这就把惊喜因素排除在外了。我学到的另一个经常被忽视的教训是与客户沟通你的需求,并解释他们越早满足你的需求,你就能越快完成工作。不要羞于给客户分配任务。给你成功所需要的一切是他们的最大利益,所以我相信如果他们知道这将有助于取得更好的结果,他们会愿意付出更多。

3。为您的协议

如何设定和管理客户期望:7个基本技巧

准备一份书面和签署的文件

是的,信任很重要,但您永远不知道可能会发生什么。为了让你和你的客户远离不愉快的事件和潜在的交易分歧,保留一份签署过的协议文件。你需要记载双方承诺的正式记录。文档需要清晰和简洁,您可以随时对其进行修改。如果你讨厌法律问题(像我一样),没有专业人员来处理文书工作,你可以使用互联网上众多数字营销代理合同模板中的一个。使用这些模板,您可以创建一个最适合您的公司,然后根据客户进行调整。

4。当我们成立代理公司时,我们(联合创始人)处理从销售到客户支持到实际执行任务的所有事情。这不仅使人筋疲力尽,而且适得其反。我们很难时刻掌控一切,而且通常情况下,客户的需求无法及时得到满足。然后我们雇了一个专门的客户经理负责整个沟通过程。它减轻了我们的肩膀,我们开始看到更高的牵引力。从我们的错误中吸取教训,从一开始就找一个客户经理。你会有更多的时间专注于其他任务,相信我,客户也会喜欢的。在最好的情况下,你的客户经理是一个具有出色的沟通和组织能力的人,对你的代理机构发生的每件事都了如指掌。

5。这是你的客户经理应该组织的事情,但如果你监督项目的实施,这也可以是你的任务。除非你确切地知道发生了什么,否则你无法与你的客户沟通,所以与团队举行反馈会议,记录你的里程碑、交付成果和任何其他与项目相关的活动。然后,客户经理或您将以尽可能清晰的方式将这些数据传递给客户。这些会议也将作为你的进度/状态报告的基础,所以准备好你的笔记本电脑或笔记本在手边做笔记。你可以通过每周的电子邮件、电话或面对面的会议与客户分享最新情况。在你的第一次启动会议上讨论状态更新的方式和频率是一个好主意——一些客户更喜欢深入的交流,而另一些客户只想听到你一个月一次的消息。以下是我过去组织进度报告的方法:上次状态更新后所做的工作取得的结果和里程碑解释为什么事情进展顺利(或不顺利)更新预算和时间表下一周的任务和期望结果你可以查看我们关于客户报告的文章,了解更多关于如何准备它,以及在报告中应该避免或展示什么。

6。工具

如何设定和管理客户期望:7个基本技巧

我无法强调充分利用大量可用的在线工具有多么重要。下面是一些工具的示例,它们将促进客户期望管理并使其更有效:

Asana

您可能已经在使用任务管理工具。我的首选是Asana。它允许团队聚集在一起,在一个空间内协作。它取代了混乱的聊天,没完没了的邮件,以及经常丢失的便利贴。使用Asana(或你选择的其他任务管理工具)来跟踪项目,分配新任务,给出反馈,分享行动细节,并为整个项目设置截止日期。您可以将Asana的管理分配给客户经理。此外,你还可以随时将你的客户或他们的团队成员添加到你的Asana董事会中,以改善沟通,并确保他们总是最新的。看看这个视频,Crema的联合创始人兼首席执行官乔治·布鲁克斯讲述了他与客户使用Asana的经验和最佳实践。你的状态报告需要数字和数字。有很多工具可以帮助你获取和分析所有你需要的数据,以显示你目前所取得的成就,其中最著名的是谷歌Analytics。通常机构所有者有一个首选的数据分析工具,但我的建议是使用一个数据跟踪和可视化工具,最适合您的客户的业务-Mixpanel。谷歌Analytics (GA)和Mixpanel的主要区别在于,GA以基于页面的方式提供报告,专注于您的每个网站页面的执行情况。另一方面,Mixpanel是基于用户的,更关注行为分析,提供更多关于用户和访问者在网站上做什么的数据。所以,如果你的主要目标是提高你的登陆页面的转化率或优化你的博客,使用谷歌Analytics,如果你的目标是提高客户参与和体验,Mixpanel是首选工具。自动化网站管理对于同时处理多个项目的机构和自由开发者来说是一个救命工具。10Web自动网站管理允许你在一个仪表板上保持几个网站。这将为你节省大量时间,你将花在来回浏览和被上千个打开的选项卡所迷惑上。

该工具还可以帮助您从同一个仪表板一次性完成许多工作。你可以扫描你所有页面的安全性,更新你的主题或插件,甚至优化你的图片都来自同一个仪表板。它节省了你的时间,然后你可以分配到你的其他方面的工作,如我们谈到的状态报告。查看我们以前关于在WordPress上管理多个网站的文章,以及这个工具如何为你节省大量时间。访问我们的主页,了解更多关于第一个人工智能支持的WordPress平台的信息。

找出更多Zoom

当然,节目的明星- Zoom。在大流行的背景下,这一工具现在变得更加有用,但即使在以前,它仍然是节省时间的主要工具。Zoom是在线会议的好工具。您可以共享您的屏幕,使用集成的白板,轻松记录并与无法加入会议的人共享会议。即使你没有获得Zoom的高级版本,免费版本仍然允许你主持最多40分钟的会议,最多100人。

现在你没有理由跳过启动会议和推迟状态更新会议了。

7。这是管理客户期望的黄金法则。总是,我的意思是总是,少承诺。如果你能做到超额交付,那对你来说是好事,如果没有,那你还是不错的。对客户提出的每一个请求和要求都说“是”是很有诱惑力的,尤其是当你是一家急需客户的新机构时。但相信我,现实一点,信守承诺总比让客户失望好得到不好的评论。所以,跟我念,在笔记本上写,钉在黑板上,写在天际线上:“少承诺,多兑现。这就是我能传授给你的全部智慧。用苏斯博士的话来说,

“所以当你走路的时候,一定要小心谨慎。记住,管理客户的期望是一个伟大的平衡之举。你会成功吗?是的!你会,确实!(百分之98又3 / 4的保证)。你喜欢这篇文章吗?传播这个词!

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